Spiegelbijeenkomsten: Ervaringen van cliënten uit eerste hand
Hoe ervaren ouders en jongeren het CJG? Om het CJG laagdrempelig te maken is het belangrijk om je te kunnen verplaatsen in de positie van de cliënten. Hoe kijkt de moeder terug op de ontvangst aan de balie nadat zij na vele aarzelingen met haar opvoedingsvraag naar het CJG was gestapt? Heeft de jongere het gevoel dat zijn probleem serieus werd genomen door de CJG-medewerker?
Wat is een spiegelbijeenkomst?
Een spiegelbijeenkomst is een kwaliteitsmethode waarbij de cliënt letterlijk centraal staat. Onder leiding van een speciaal hiertoe getrainde gespreksleider vertellen cliënten hoe zij de dienstverlening ervaren hebben, wat ze hiervan vinden en welke tips zij hebben. De betrokken medewerkers zijn als toehoorders op de achtergrond aanwezig bij deze bijeenkomst. Anders dan bij evaluaties aan de hand van een vragenformulier horen medewerkers hier uit de eerste hand hoe cliënten hun dienstverlening hebben ervaren.
De spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in de gezondheidszorg en wordt veel gebruikt door ziekenhuizen. In het bedrijfsleven wordt een vergelijkbare werkwijze toegepast in het zogenaamde arenamodel. De cliënten en de gespreksleider zitten in het midden in een kring of hoefijzervorm. De medewerkers zitten op de achtergrond buiten deze kring. Zij mogen niet direct reageren op de ervaringen van de cliënten, wel mogen zij tegen het einde van de bijeenkomst nog informatieve of verhelderende vragen stellen. Het is niet de bedoeling dat er een discussie ontstaat of dat er een gezamenlijke conclusie wordt getrokken. Elke individuele ervaring telt!
Doel van een spiegelbijeenkomst
Het uiteindelijke doel van een spiegelbijeenkomst is het verbeteren van de dienstverlening. Enerzijds door de concrete tips van cliënten die tijdens de bijeenkomst naar voren komen, anderzijds door de directe confrontatie van medewerkers met de positieve en negatieve ervaringen van de cliënten. Dit maakt medewerkers meer bewust van het perspectief van de cliënt en beïnvloedt daarmee hun houding en handelen.
In een spiegelbijeenkomst wordt niet met een vooropgestelde vragenlijst gewerkt. Het gaat er juist om dat cliënten naar voren kunnen brengen wat zij zelf belangrijk vinden. Misschien zitten de verbeterpunten wel op een heel ander vlak dan de organisatie verwacht.
Interessant voor CJG?
Nu het CJG in veel gemeenten haar deuren geopend heeft, is men benieuwd naar de ervaringen van cliënten. Is het gelukt om ouders en jongeren beter te bereiken met informatie en advies over opvoeden en opgroeien? Wordt het inlooppunt inderdaad als laagdrempelig ervaren?
Behalve met cliënten kunnen er ook spiegelbijeenkomsten georganiseerd worden om de kwaliteit van de samenwerking met bijvoorbeeld ketenpartners te verbeteren.
Meer weten?
Wilt u meer weten over de mogelijkheden van JSO om een spiegelbijeenkomst uit te voeren in uw organisatie? Mail of bel met Marjan Möhle, Projectleider / gespreksleider spiegelbijeenkomsten, T 0182 547745, E m.mohle@jso.nl.
Dossiers:Centra voor Jeugd en Gezin,Organisatie- en persoonlijke ontwikkeling
