Bedrijfsleven als inspiratiebron voor CJG
JSO en het Tympaan Instituut hebben in opdracht van de provincie Zuid-Holland een project uitgevoerd dat zich richt op het verbeteren van de klantroute binnen de Centra voor Jeugd en Gezin. Gekeken werd naar goede voorbeelden van klantgerichte werkwijzen in andere branches, zoals het bedrijfsleven, de medische sector, winkelketens en hotels.
Klantgericht werken betekent: 'voldoen aan wensen en verwachtingen van klanten’. Op basis van diverse onderzoeken zijn de verwachtingen van jongeren en ouders van een CJG geïnventariseerd.
Welke opdrachten ziet het bedrijfsleven voor de CJG’s?
Op 9 september 2010 heeft bij JSO een eerste brainstormsessie plaatsgevonden. Hierbij waren tien vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven aanwezig. Allen zijn werkzaam in management- of beleidsfuncties op het gebied van kwaliteit, innovatie of klantenservice, of zijn managementconsultant. Ook waren er twee CJG-coördinatoren aanwezig, die de link met de praktijk vormden. Iedereen leverde op een enthousiaste en betrokken manier zijn/haar bijdrage.
In sommige bedrijven is gastvrijheid (‘hospitality’) ver doorgevoerd in allerlei aspecten, zoals de aankleding van de ruimte waar je binnenkomt, in werkprocessen of in de houding van de medewerkers naar klanten en collega’s. Betrokkenen van de CJG’s denken al na over het verbeteren van de communicatie met klanten. Dat sluit aan bij het hospitality-concept. Hierbij zou de basis moeten zijn: '1 visie, 1 missie'. Niet alleen zou deze missie op papier moeten verschijnen, maar juist ook doorleefd, doorvoeld en uitgedragen door managers en medewerkers. Iedereen moet weten waar het CJG voor staat, dat naar de klant uitstralen én in praktijk brengen. Advies is expliciet te werken aan een sterk imago van het CJG. Men dient zichzelf de vragen te stellen hoe het CJG overkomt op de buitenwereld en welke beelden mensen krijgen wanneer zij aan het CJG denken. Er lijken kansen genoeg om het CJG - in bedrijfstermen uitgedrukt - beter in de markt te zetten!
Op 12 oktober is er bij JSO een verdiepingssessie gehouden met de vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven en de CJG-coördinatoren. Hierbij was de focus sterk gericht op imago en ‘hospitality’ zodat er een verder verdieping bereikt kon worden.
Deze keer was ook het Ministerie voor Jeugd en Gezin van de partij, met deelname van een senior beleidsmedewerker en twee communicatiemedewerkers. Hun bijdrage in de bijeenkomst werd zeer op prijs gesteld. Met de aanwezigheid van het Ministerie van Jeugd en Gezin wilde JSO een bijdrage leveren aan de borging van nieuwe ideeën en betrokkenheid creëren van het ministerie bij de uitkomsten van dit project.
Tijdens deze verdiepingsbijeenkomst werd ingegaan op de volgende thema’s:
- Imagoverbetering van het CJG
- Hospitality binnen het CJG
Deze thema’s zijn concreet uitgewerkt in twee projectplannen, voor het CJG Hoeksche Waard en voor het CJG Escamp (Den Haag). De betreffende CJG-coördinatoren waren aanwezig om de plaatselijke situatie te beschrijven.
Uitkomsten verdiepingsbijeenkomsten
De basis van het CJG, ‘1 visie, 1 missie’, moet regelmatig onderhouden worden. Te beginnen bij gemeente, directies en managers (stap 1) en verder uit te bouwen naar medewerkers (stap 2).
Het regelmatig opfrissen van de basisgedachte waar vanuit wordt gewerkt, zorgt er voor dat iedereen enthousiast en gemotiveerd blijft en bij de les blijft. Enthousiaste medewerkers functioneren in hun contacten als ambassadeur van hun eigen CJG. De volgende stap is naar buiten treden (stap 3).
Een goede naam moet je verdienen door naar klanten en partners altijd deskundig en betrouwbaar te zijn. Het werken aan een positief imago is een weg van lange adem.
Er zou serieus werk gemaakt moeten worden van een cultuurverandering binnen het CJG. CJG-medewerkers moeten bijgeschoold worden op specifieke competenties die passen bij het CJG-concept:
- van problemen oplossen naar opvoedingsondersteuning;
- van hulpverlener naar gastvrije en klantvriendelijke adviseur.
In communicatie met ouders is het slim om in eerste instantie gericht te zijn op een makkelijke doelgroep en daarna uit te bouwen naar een moeilijk bereikbare groep. Tevreden ouders maken mond-tot-mondreclame. Het beeld dat naar buiten wordt gebracht moet eensluidend zijn. De vorm van communicatie die wordt gebruikt kan verschillen per gebied, per doelgroep.
Voorbeelden uit andere branches
Het Tympaan Instituut heeft onderzocht welke wijzen van klantgericht werken uit andere branches bruikbaar zijn voor het CJG. Bij klantgericht werken draait het om het voldoen aan de verwachting die de klant heeft van de geboden hulp. Klantgericht werken in het CJG draagt bij aan de effectiviteit van de geboden hulp. Ten eerste omdat het zorgt voor positievere verwachtingen bij de klanten dat hulp gaat werken. Dit kan al bewerkstelligd worden door klanten een goede eerste indruk van de organisatie en hulpverlener te geven. Ten tweede zorgt klantgerichtheid voor een betere relatie tussen de hulpverlener en de klant. Hoe beter de relatie, hoe effectiever de ingezette hulp zal zijn.
In voorbeelden van bedrijfsleven en overheid zijn verschillende werkwijzen te vinden, die te benutten zijn en zullen bijdragen aan positievere verwachtingen van klanten over de hulpverlening in het CJG. Denk aan sneller en beter beantwoorden van vragen en ontvangst in een open, gastvrije ontvangstruimtes. Ook zijn er voorbeelden van werkwijzen die ervoor zorgen dat klanten met complexe vragen effectief geholpen worden, zoals een interactief en eigentijds klantvolgsysteem.
Meer weten?
07-12-2010: In het artikel 'Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG - De uitkomsten' leest u meer over het rapport van Tympaan en de uitkomsten van de twee bijeenkomsten die in september en oktober 2010 plaatsvonden onder leiding van JSO.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Anne Marije van Essen, T 070 3371005, E amvanessen@tympaan.nl, Heleen Doelman-van Geest, T 070 3371030, E hdoelman@tympaan.nl of Anneke Roozen, T 070 3029842, E a.roozen@jso.nl.
Dossiers:Centra voor Jeugd en Gezin
Geplaatst: 21 oktober 2010
