“De vraag die eind 2016 op tafel lag was hoe we op een andere manier konden omgaan met hulpvragen van onze inwoners”, vertelt Hans van der Vaart, senior beleidsmedewerker bij de gemeente Waddinxveen. JSO kreeg de opdracht om rond de nieuwe werkwijze het gezicht van de gemeente naar buiten toe vorm te geven. Onze adviseur Fenneke de Graaf hielp de gemeente uiteindelijk bij het ontwikkelen van een nieuwe dienstverleningsstrategie.

Aanleiding voor de vraag was de grote verbouwing van de organisatie; de herinrichting, gericht op een nieuwe, meer servicegerichte werkwijze van de gemeente. Fenneke: “Er lag een goed projectplan met een strakke marsroute. Wat betreft de strategie stond bij mij als paal boven water dat de plannen alleen goed tot stand komen wanneer inwoners, bestuur, collega’s van beleid, communicatie en het sociaal team betrokken zijn.”

Klantreizen

Er zijn een aantal sessies georganiseerd waarin gezamenlijk de klantreis is uitgewerkt: wat is op welk moment van belang voor de inwoners als deze zich meldt met een hulpvraag. De complexiteit die zich in de sessie ontvouwde, is teruggebracht tot een aantal belangrijke fasen. Deze kwamen verrassend overeen met de eerste schets die aan het begin van het proces is gemaakt.

Na de sessies lag er voldoende input om de strategie op te bouwen rond een visie die gericht is op beleving, maatwerk en in overeenstemming met de eigen kracht van inwoners. Hierbij werden een aantal uitgangspunten opgesteld zoals weten wanneer je iets kan verwachten van de gemeente en je serieus genomen voelen. Fenneke: “Het motto dat als een rode draad door onze werkwijze liep was KISS: Keep It Smart and Simpel.”

Advies- versus marketingbureau

Hans: “Ik ben enorm blij dat het is geworden wat ik voor ogen had. Fenneke was goed in staat om te vertalen wat ik in mijn hoofd had, de sessie met de inwoners was helemaal volgens het boekje. De keuze van JSO als kennis- en adviesbureau in het sociaal domein had een duidelijke meerwaarde ten opzichte van een marketing- of communicatiebureau doordat zij breder kijken naar de relatie tussen onze gemeente en haar inwoners”.

Opdrachtgever Gemeente Waddinxveen

Doel
Gemeente Waddinxveen wilde aansluitend op hun servicegerichte werkwijze een nieuwe dienstverleningsstrategie

Contact Fenneke de Graaf

Deel dit artikel