“Verfrissend, doortimmerd, strakke samenhang en haakjes genoeg om alles, van inkoop tot monitoring, aan op te hangen”. Dat is in het kort de beschrijving die Hans van der Vaart, senior beleidsmedewerker bij de gemeente Waddinxveen, geeft van de nieuwe dienstverleningsstrategie voor het sociaal domein. De ontwikkeling van deze strategie is in samenwerking met Fenneke de Graaf, adviseur bij JSO tot stand gekomen. In dit artikel vertellen zij over hun werkwijze en ervaringen.

Een nieuwe werkwijze

“De vraag die eind 2016 op tafel lag was hoe we op een andere manier konden omgaan met hulpvragen van onze inwoners”, vertelt Hans. Aanleiding was onze grote verbouwing; de herinrichting van de organisatie, gericht op een nieuwe, meer servicegerichte werkwijze van de gemeente.

Het doel was een eenduidige informatievoorziening en afhandeling van hulpvragen van inwoners. Aanvankelijk hadden we het over een marketingstrategie die in nauwe samenhang met het relatiebeheer met verwijzers, werkgevers en andere netwerkpartners tot stand moest komen. Daarnaast wilden wij een integrale kwalitatieve monitor ontwikkelen om op een gestructureerde manier feedback op het handelen van de gemeente op te halen en adresseren.

De vraag aan JSO was om rond de nieuwe werkwijze het gezicht van de gemeente naar buiten toe vorm te geven. Fenneke: “Er lag een goed projectplan met een strakke marsroute en met mijn achtergrond als communicatiewetenschapper én participatiedeskundige borrelden de eerste ideeën voor een strategie die op een positieve manier bijdraagt aan de transformatie onmiddellijk op. Een eerste schets lag er al snel”.

Op zoek naar samenhang

Het stond als een paal boven water dat de strategie alleen goed tot stand kon komen door daar anderen bij te betrekken: inwoners, bestuur en collega’s van beleid, communicatie en het sociaal team. Ook was van meet af aan duidelijk dat de inwoner centraal moest staan in de nieuwe strategie én dat de communicatie vooral gericht is op het voorliggend veld.

Hans: “We hebben een aantal sessies georganiseerd waarin we de klantreis hebben uitgewerkt: wat is op welk moment van belang voor de inwoners als deze zich meldt met een hulpvraag.” De complexiteit die zich in de sessie ontvouwde, is gecondenseerd tot een aantal belangrijke fasen die in een later stadium verder zijn gecomprimeerd. Deze kwamen verrassend overeen met de eerste schets. Fenneke: “Het motto dat als een rode draad door onze werkwijze liep was KISS: Keep It Smart and Simpel.”

Na de sessies lag er voldoende input om de strategie op te bouwen rond een visie die gericht is op beleving, maatwerk en congruentie met de eigen kracht van inwoners als basis en een aantal uitgangspunten zoals weten wanneer je iets kan verwachten van de gemeente en je serieus genomen weten.

De strategie

De strategie zelf is zeer overzichtelijk op één A4 opgebouwd rond drie fasen: eigen kracht, preventie en maatwerk, met een bijpassende, eenvoudige communicatieboodschap per fase. Aan deze fasen zijn vervolgens haakjes gemaakt, waaraan zaken als inkoop, de productencatalogus, monitoring, surveys t.b.v. de monitoring en communicatiemiddelen en campagnes kunnen worden opgehangen.

Tot slot is de middelenmix uitgewerkt waarin al deze zaken concreter zijn uitgewerkt, en een voorstel is uitgewerkt om strategische campagnes te kunnen voeren, samen met de uitvoerende partners. De samenhang met relatiebeheer en monitoring is daarmee zeer sterk.

De samenwerking

Hans en Fenneke geven aan dat het proces een zoektocht was in zowel tempo als cultuur en abstractieniveau. Het is ze gelukt om met verschillen in vertraging-versnelling, binnen-buiten en abstract-concreet om te gaan en een dienstverleningsstrategie op te leveren waar Hans trots op is, de collega’s goed mee kunnen werken en die met de complimenten van het MT en B&W is vastgesteld.

Hans: “Ik ben enorm blij dat het is geworden wat ik voor ogen had. Fenneke was goed in staat om te vertalen wat ik in mijn hoofd had, de sessie met de inwoners was volgens het boekje, ze adviseerde met rake opmerkingen en ze fungeerde soms als stootkussen zonder beschadigd te raken, een mooie prestatie. De keuze van JSO als kennis- en adviesbureau in het sociaal domein had een duidelijke meerwaarde ten opzichte van een marketing- of communicatiebureau doordat zij breder kijken naar de relatie tussen onze gemeente en haar inwoners”.

Zelf is hij door deze strategie in de positie gebracht om het gesprek te voeren met inkoop en toegang over dienstverlening. Hans: ‘het komend half jaar werken we de dienstverleningsstrategie om in een uitvoeringsplan en krijgt de strategie met behulp van JSO handen en voeten, ik ben een tevreden mens’.

Meer informatie

Contact Fenneke de Graaf

Deel dit artikel