Aanleiding voor de vraag was de grote verbouwing van de organisatie; de herinrichting, gericht op een nieuwe, meer servicegerichte werkwijze van de gemeente. Fenneke: “Er lag een goed projectplan met een strakke marsroute. Wat betreft de strategie stond bij mij als paal boven water dat de plannen alleen goed tot stand komen wanneer inwoners, bestuur, collega’s van beleid, communicatie en het sociaal team betrokken zijn.”
Klantreizen
Er zijn een aantal sessies georganiseerd waarin gezamenlijk de klantreis is uitgewerkt: wat is op welk moment van belang voor de inwoners als deze zich meldt met een hulpvraag. De complexiteit die zich in de sessie ontvouwde, is teruggebracht tot een aantal belangrijke fasen. Deze kwamen verrassend overeen met de eerste schets die aan het begin van het proces is gemaakt.
Na de sessies lag er voldoende input om de strategie op te bouwen rond een visie die gericht is op beleving, maatwerk en in overeenstemming met de eigen kracht van inwoners. Hierbij werden een aantal uitgangspunten opgesteld zoals weten wanneer je iets kan verwachten van de gemeente en je serieus genomen voelen. Fenneke: “Het motto dat als een rode draad door onze werkwijze liep was KISS: Keep It Smart and Simpel.”
Advies- versus marketingbureau
Hans: “Ik ben enorm blij dat het is geworden wat ik voor ogen had. Fenneke was goed in staat om te vertalen wat ik in mijn hoofd had, de sessie met de inwoners was helemaal volgens het boekje. De keuze van JSO als kennis- en adviesbureau in het sociaal domein had een duidelijke meerwaarde ten opzichte van een marketing- of communicatiebureau doordat zij breder kijken naar de relatie tussen onze gemeente en haar inwoners”.
